百城消费者满意度|北京市:践行首善标准、突出首位示范,全面优化首都消费环境

按照国家市场监督管理总局工作要求和北京市委市政府统一部署,北京市市场监督管理局、北京市消费者协会始终坚持以人民为中心的发展思想,坚持“五子联动”和融入新发展格局,立足京津冀协同战略和首都发展实际,践行“首善标准、监管为民”的文化理念,不断优化营商环境和消费环境,推进国际消费中心城市建设,加强重点民生领域问题治理和消费者权益保护,让首都消费者“没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”。


一、强化机制建设,夯实消费者权益保护共治基础


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不断夯实联席会议机制作用。北京市市场监管局、北京市消协充分发挥“北京市市场消费环境建设联席会议”机制作用,统筹推进全市消费环境建设工作,推动33个市直委办局和16个区政府成员单位积极履行消费者权益保护职责。以联席会议为平台,确定年度工作要点,聚焦市民群众民生消费“急难愁盼”和“关键小事”,清单式分解全年重点工作任务,明确责任单位,统筹各成员单位在解决消费环境突出问题、加强消费者权益保护工作上形成合力,全市初步形成“政府主导、部门联动、企业自律、社会参与”的消费环境建设新格局。

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充分发挥专项治理工作效以治理预付式消费问题为例,北京市市场监管局牵头起草《北京市单用途预付卡管理条例》,由北京市人民代表大会常务委员会审议通过后于2022年6月1日正式施行。该条例确立了“行业监管”原则,指导形成由市场监管部门统筹,教育、体育、文化和旅游、商务、民政、卫生健康等行业主管部门“归口管理、各司其责”的工作格局,明确了失信禁入、合同(凭据)管理、预收资金存管、备案等制度,从管理原则、体系、措施等方面填补了预付式消费监管长期以来的法律空白。目前,北京市有关行业主管部门分别联合市市场监管局出台12套预付卡合同示范文本,涵盖与居民日常生活密切相关的消费热点领域。


北京市朝阳区市场监管局政策法规云课堂对《北京市单用途预付卡管理条例》进行重点解读


北京市石景山区政府成立由14个行业主管部门和9个属地街道共同组成的专项工作领导小组,联合搭建智能化“预付式消费监管和服务平台”;北京市朝阳区市场监管局创新打造“朝阳预存宝”资金监管平台,推动“可信”消费,提振消费信心。

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协同推进京津冀一体化战略。京津冀三地市场监管部门在市场监管总局指导支持下,积极推进京津冀信用监管一体化,通过信用建设赋能区域协同发展;推行区域食品安全监管一体化的协同标准规范规则,并就食品安全智慧化监管、食品安全风险信息通报和联防联控、监管技术支撑资源共享等开展深度合作交流;在知识产权保护、两品一械(药品、化妆品和医疗器械)等领域,建立定期会商、数据共享、联合发文、联合监管执法等常态化机制。


2014年3月,京津冀三地消协携手组建“京津冀消费维权联盟”并先后制定两个“协作发展五年纲要”,近年来联合开展盲盒消费、“婚介服务”消费等监督调查和智能门锁、冲锋衣等比较试验,联合发布消费警示、公开劝谕并开展企业约谈行动,引发热烈反响。


自2019年起,京津冀消费维权联盟先后举办三届京津冀消费维权高端论坛,成功推动北京市东城区、西城区、通州区和天津市河东区、河北区、河西区,河北省承德市、廊坊市、保定市等六区三市基层消协组织签署“京津冀区级消协组织结对合作协议”。

2023年11月,京津冀消费维权联盟年会在天津召开,京津冀六区三市消协组织签署结对合作协议


二、强化服务效能,推动“接诉即办”走深走实

自2019年1月开始,北京市“接诉即办”工作改革逐渐走向深入和常态化。2021年9月,《北京市接诉即办工作条例》正式施行。北京市市场监管局持续完善市本级、区级、基层市场监管所三级联动机制,提升市场监管领域投诉举报处理效能,助力守护市民群众获得感幸福感安全感。

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明确责任机制。建立诉求办理主要领导负责制,明确市市场监管局各部门、各单位党政主要负责同志为“接诉即办”工作第一责任人。强化责任意识和问题导向,注重风险分级与靶向治理,结合接诉即办“每月一题”事项,制定“一方案三清单”,实行清单式管理、项目化推进,重点分析研判市民群众评价“未解决”“不满意”的诉求原因,精细化办理群众企业诉求,切实发挥服务城市综合管理和超大城市治理的市场监管力量。

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加强系统调度。北京市市场监管局持续健全专题调度、督查督办、考核评价等工作机制,结合市级点评和月度分析,全面提升办理群众诉求水平。通过集中抓持续抓首接负责、开展专项治理行动,形成解决问题闭环系统;通过抓早抓小,强化数据分析、研判会商和风险预警,避免消费问题和风险扩散转移。按照市场监管总局统一部署,全市市场监管系统积极开展消费投诉信息公示工作,市、区消费者协会等社会组织强化监督评价、消费指导、行业自律和约谈、劝谕机制。

2023年7月,北京市海淀区市场监管局组织召开优化监管服务、降低投诉问题工作座谈会

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突出工作长效。北京市市场监管局先后针对餐饮行业存在的食品安全问题,编制6个地方标准,明确场景标准要求;及时总结市场监管系统接诉即办工作成效,巩固工作经验;不断完善工作程序,推进市场监管部门和相关企业主体由“接诉即办”向“未诉先办”转变。北京市市场监管局还与北京市市民服务热线中心搭建快速和解平台,深入推动“诉求即办直通车”,畅通消费诉求办理渠道。


北京市消协联合朝阳区、海淀区消协召开投诉量靠前企业集体约谈会

三、强化统筹观念,聚焦重点消费领域治理


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统筹共性与个性,强化重点民生领域监管治理。北京市市场监管局聚焦“民意最盼、危害最大”的12个民生领域开展“铁拳行动”,先后查办天价殡葬费价格违法、违法违规使用奥运标志、食品非法添加等典型案件;聚焦防疫用品、药品恶意涨价、哄抬价格等价格违法行为,组织召开行政指导会并发布《进一步规范市场价格行为的提醒告诫书》;组织开展反不正当竞争“守护”专项行动,严厉打击在直播带货、互联网及线下营销、医疗美容、保健品领域中的虚假宣传,开展违规有奖销售等不正当竞争的违法行为,持续公布民生领域执法典型案例和安全生产执法“筑安”专项行动典型案例,加强以案释法、震慑违法。


北京市消协的商品比较试验和社会调查项目被纳入《北京市“十四五”时期市场监管现代化规划》,先后完成儿童服装、护肤品、减肥及辅助降血压保健食品、新能源小客车车内空气质量及续驶里程等37项商品比较试验和旅游消费、直播电商新业态等13项社会调查,社会反响良好。


2023年4月,北京市消协发布新能源汽车消费调查结果

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统筹线上与线下,促进平台经济规范健康发展。北京市市场监管局先后开展“百家电商平台点亮”行动、2022网络市场监管专项行动,持续推进平台经济综合监管服务系统建设;上线北京市电子商务领域跨平台联防联控系统,加强电子商务领域信息共享,推动政企合作和社会共治。强化重点平台监管和合规指导,组建互联网平台企业工作指导组,对平台进行分行业集中统一治理,制定完善《电子商务经营者主体责任(市场监管领域)清单》,涵盖反不正当竞争、消费者权益保护等12大类162小类合规要求。


北京市市场监管局、市消协高度重视提升平台企业售后服务水平和纠纷处置能力,先后联合朝阳、海淀、昌平等区的市场监管部门和消协组织约谈指导全市投诉量靠前的网络交易平台,召开二手交易、直播电商等行业发展与消费者权益保护座谈会暨企业约谈会。支持海淀区申报建设首批“全国网络市场监管与服务示范区”,并于2023年5月顺利通过市场监管总局评估验收。


北京市海淀区市场监管局、区消协联合指导辖区重点企业做好投诉咨询服务工作

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统筹发展和安全,确保食品药品等领域市场安全。北京市食药安办、北京市市场监管局严格落实“四个最严”(最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责)要求,进一步压紧压实食品安全属地管理责任和企业主体责任“两个责任”,落实食品安全包保责任制,提升全链条食品药品安全工作水平。持续开展餐饮质量提升行动和抵制餐饮浪费行动,推进校园食品安全守护行动,加强保健食品行业监管和药品安全专项整治,抓好食品药品抽检监测和风险排查。


指导北京市东城区、西城区、海淀区成功创建国家食品安全示范城市,支持通州区、怀柔区作为“第四批创建推荐城市”。圆满完成党的二十大、全国两会、北京冬奥会和冬残奥会、中国国际服务贸易交易会等重大活动服务保障工作,实现食品总仓、药品供应、场地特种设备等安全“零事故”

四、强化示范引领,全面优化安全放心消费环境

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持续强化示范创建引领。作为世界银行评估中国营商环境的样本城市之一,北京市充分发挥知识产权作用,推动优化营商环境6.0版改革,积极培育建设国际消费中心城市,打造良好市场秩序和消费环境。


北京市市场监管局坚持抓品牌促活力、抓标准促规范、抓党建带群团,运用标准化方法梳理、构建市场监管党建工作标准体系,筑牢模范机关建设和干事创业、创优争先的组织根基;按照质量强国建设重要部署,统筹推进质量强国首善之区建设;以全国市场监管数字化试验区建设为契机,围绕打造全球数字经济标杆城市,加强智慧监管探索创新;组织开展涉企违规收费专项整治行动,开展全国商业秘密保护创新试点工作;强化公平竞争审查,北京市公平竞争审查工作联席会议成员单位实现市政府组成部门全覆盖,北京市市场监管局承接对北京市、天津市、河北省、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、黑龙江省等相关区域的经营者集中简易案件反垄断审查,服务加快建设全国统一大市场。

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持续开展诚信示范服务承诺践诺活动。北京市市场监管局、市消协持续引导企业诚信自律经营和服务承诺守约,进一步推进“线下购物无理由退货”承诺活动。全市年均推出“诚信服务承诺单位”约200家,涵盖各大商场超市综合购物中心、主要的专业市场和网络交易平台以及部分旅游景区主体;相关单位设置专岗专人接待和处理消费咨询或投诉,消费者可享受小额消费争议快速和解、一站式退换货、赔偿先付等“放心消费”服务。


通州区市场监管局、区消协联合举办四届“北京城市副中心消费论坛”,邀请各界代表围绕“优化提升消费环境、打造引领消费高地”主题展开交流;大兴区市场监管局、区消协结合创建文明城区工作,组织开展市场主体信用承诺、诚信经营、放心消费主题实践活动,敦促企业主动健全完善投诉制度和诚信体系;石景山区市场监管局持续召开“618”“双11”网络促销行政约谈会,敦促企业诚信经营、守约践诺。2022 年,北京市线下无理由退货承诺品牌扩展至250 多个,退货商品约6万件。

北京市石景山区市场监管局组织召开“618”“双11”网络促销行政约谈会及合规宣讲会

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持续开展消费宣传教育和社会倡议行动。近年来,北京市市场监管局、市消协不断突出“首善标准,监管为民”文化核心理念,围绕党建引领、行风建设、文化宣传和群众获得感满意度提升等方面开展系列消费教育、消费科普行动。北京市市场监管局统筹一体化综合监管改革试点,以场景应用为抓手,在制度落实上发力,以服务型监管思路引导市场主体强化诚信合规经营理念,落实保护消费者合法权益首问责任。北京市消协联合西城、丰台、门头沟等区消协开展“月月315”消费维权法律咨询活动,支持召开3•15互联网消费论坛暨网络直播业态消费者权益保护问题研讨会;海淀区市场监管局、区消协开展“制止餐饮浪费”骑行宣传周公益活动,顺义、密云、平谷等区消协联合市场监管部门发布抵制餐饮浪费、崇尚绿色节约消费环境公益倡议书,延庆区外卖骑手志愿服务队325名骑手当上“光盘行动”公益宣传员。


2023年“3·15”“双11”期间,北京市消协还联合天津市消协、河北省消保委向餐饮外卖企业赠送“食安封签”,携手快递物流企业在京津冀地区部分快递面单上加印消费警示内容,以“微风尚”小切口撬动社会共治正能量。

北京市消协联合东城区消协开展“月月315”消费维权法律咨询进社区宣讲活动

注:“五子联动”是指建设国际科技创新中心、“两区”建设(国家服务业扩大开放综合示范区、中国(北京)自贸试验区)、数字经济、以供给侧结构性改革引领和创造新需求、深入推动京津冀协同发展。

数据来源:北京市市场监督管理局、北京市消费者协会、京津冀消费维权联盟

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